חיפוש באינדקס עסקים

חפש באתר

המנכ"לית של מלון קרלטון מירב סקר מעידה על עצמה כפריקית של שליטה שלא נותנת הנחות לעובדים שלה, אבל יודעת גם לפרגן, כשצריך. לקראת יום כיפור היא עורכת חשבון נפש מפורט עם עצמה, משפחתה ועובדיה ומבקשת סליחה מכל מי שפגעה בו. כרוניקה של כפרה

כשנכנסים לחדרה של מנכ"לית מלון קרלטון מירב סקר, אי אפשר שלא להבחין באובססיה למלאכים המעטרים את הקירות וגודשים את שולחן העבודה והשידות.
 
פסלים קטנים או יותר גדולים, תמונות, קופסאות קטנות ואפילו מניפה מעוטרת מלאכים. אחר כך היא תודה בפני, שאולי המלאכים הם סוג של בריחה מהנוקשות היומיומית שלה, של הסביבה בה היא עובדת וחיה. אבל בואו נתחיל מההתחלה.
 
מירב סקר תהיה השנה בת ארבעים ומאחוריה רקורד עשיר, הן בחיים האישיים והן בחיים העסקיים. היא מנכ"לית של מלון קרלטון המחודש ואחראית להפיכתו בחזרה של המותג החזק משנות השמונים. סקר היא דוקטורנטית בבית הספר לניהול אוניברסיטת חיפה, יש לה M.A בכלכלה מהטכניון ו- B.A  בכלכלה וניהול מהאוניברסיטה הפתוחה. את הידע הרב שיש לה בניהול ושיווק היא חולקת עם הסטודנטים כמרצה במכללת כנרת עמק הירדן, באוניברסיטה הפתוחה ומכללת ספיר.

"אני פריקית של שליטה", היא פותחת את הראיון ומתייחסת לעובדה שהרגע הורתה להוריד שכר למנקה שניקתה את משרדה בבוקר. "אני מסתובבת לצער העובדים משש בבוקר עד 11 בלילה במלון. רק ככה הם מבינים. יש לי 150 עובדים מחתך סוציו אקונומי בינוני ומאוד קשה להניע אותם עם מוטיבציה, כי מדובר בעבודה קשה בשכר מינימום. אני מלמדת את העובדים בעצמי. אני מנקה חדרים, ממלצרת ומפנה מגשים, אם אני עושה גם אתם עושים. אחרי שאני מלמדת את העובד והוא עדיין ממשיך להתנהל בדרכו, אעיר כמה פעמים ואם צריך גם אקצץ בשכרו".
 
לקראת יום כיפור נדברנו לערוך ראיון של סליחות. יש המון עוצמה באישה הזו, לא סתם היא יושבת על כיסא המנכ"לית באחד ממוסדות ההיכר של העיר נהריה. אחרי שהעידה על עצמה כפריקית של שליטה, נותר רק לספר שהיא באמת שולטת בהכל. החל מהפרטים הגדולים ועד לפרטים הקטנים. למשרד נכנס מישהו ששואל באיזה צבע היא רוצה את המזרונים בספא. סקר מתעקשת על סגול..

"כל בוקר בשש, אני כבר סורקת את המלון, לפני האורחים עוברת על כל פרט בארוחת הבוקר. אחרי זה מתחיל הטירוף. אנשים לא מצליחים להבין כמה אופרציה יש באירוח. חשוב שכל תהליך הכניסה של האורחים יהיה חלק וזה אומר לשלב את הכל, כי חוויה היא קודם כל בעיני המתבונן. צריך לחשוב על כל זוויות הראיה של האורחים. יש אנשי עסקים, יש זוגות צעירים משפחות ותיירים. בחג היה כאן קולאג' של אנשים. אנשי עסקים, משפחות, מזרחים ואשכנזים וצריך לשלב את התפריט.
 
"אולי על זה אני צריכה לעשות חשבון נפש. מדובר פה במנגנון מורכב ולהיפרד מאנשים זה קשה, בעיקר כשיש משפחה מאחורה, עם מצב כלכלי זה או אחר. אבל בסופו של דבר אני מנהלת מנגנון מאוד מורכב. נכון, לפטר אנשים זה קשה, כי אני יודעת שמחר בבוקר לא יהיה לו פרנסה, אבל אני חייבת לנתק בעבודה רגש ממקצועיות. תמיד אמרתי שניהול נשי יכול להתמודד עם זה.
 
לגברים אין קורטוב של רגש לשלב חמלה ורגישות בעסק הזה. על פי מחקרים יש סגנון ניהולי של נשים וגברים. נשים משלבות את הרגש וההיגיון. צריך תמיד למצוא את הדרך. מצד שני אם אדע שלמישהו מהעובדים אין מה לאכול בבית, אשלח ארגזים של אוכל. כל יום שישי אני מאכילה פה עשרות אנשים.
 
אם אנשים מגיעים למצב של לבקש עזרה, אני נותנת. יש פה אנשים עם מצוקות, שאני נדהמת איך המדינה נותנת לאנשים להגיע למצב הזה. בערב חג תרמנו 150 מנות לאנשים נזקקים. המלון קיבל הרבה בשנה האחרונה בצמיחה, גידול ופריחה. אם אנחנו צומחים למה לא לשתף את הקהילה. אני מאוד מאמינה בלשתף את הקהילה".
 
מרוץ נגד השעון

לפני שנה בדיוק, נחתה סקר בתפקיד. עקרה את משפחתה הקטנה, הכוללת אותה ושני ילדיה והעבירה אותם לנהריה. אמנם יש בית ששכרה במושב בן עמי, אך בפועל היא מתגוררת במלון עם ילדיה והשינוי ניכר בכל פינה. "אני חושבת שנעשה פה מהפך במלון", היא אומרת. "בשבועות הראשונים הסתובבתי ושאלתי את עצמי מה לעשות קודם. היה פה ניהול שלא מתאים למקום. מכיוון שיש לי את ההשכלה יש לי תואר שלישי בשיווק ואסטרטגיה ואני מאבחנת ויועצת ארגונית, בשלב הראשון סרקתי את השטח ומיפיתי את המצב. אחר כך קבעתי מטרות ויעדים ואחר כך הצבתי סדר עדיפות, הן ברמת המשאבים והן ברמת לוחות הזמנים. המשימה הייתה קשה כי הייתי צריכה לגעת בהכל.
 
אני מאוד מאמינה שאם באים לארגון בקשיים, חייבים לערוף ראשים ולזעזע את המערכת, אז החלפתי את כל מנהלי המחלקות. זה תהליך מאוד קשה, במיוחד בצפון הארץ, אבל לשמחתי הצלחתי להגיע לאנשים הנכונים. ההנהלה שחררה לי תקציבי עתק של כמעט שמונה מיליון שקלים, שהושקעו באולמות החדשים. הפרויקט של האולמות לקח שלושה חודשים, במרוץ נגד השעון, אבל ידעתי שחייבים לעשות את זה ולהחזיר למלון את יוקרתו. הרי בשנות השמונים קרלטון בנהריה היה שם דבר".
 
אז בזכות סקר יש באמצע העיר גן אירועים עם בריכת שחייה שמיתג את עצמו כאחד מגני האירועים היוקרתיים בצפון. גם מתחם הספא השתדרג והחל מהחודש יהיו בו עשרה חדרי טיפול. וכן זה הכל בזכותה כי היא מעורבת בהכל.

"אתמול קניתי את כל הדקורציה למתחם הספא. המון רומנטיקה, כל האלמנטים הקטנים הרומנטיים שנותנים את האפשרות להתנתק מהיום יום. אני מאוד אוהבת ספא, אין כמעט ספא בארץ ובעולם שלא הייתי בו והרעיון הוא להביא את זה לכולם. המחירים שלנו מאוד נמוכים, אבל אנחנו עובדים על כמות. אנו משרתים באהבה את כל תושבי הצפון ויש פה אנשים שמגיעים כל שבוע. גם המטפלים שלנו מצוינים. אין פה מטפל שמתקבל מבלי לעשות לי טיפול קודם. יש פינת התרגעות עם עוגות וקפה ושתייה לכל היום כי ספא זה קודם כל התרגעות והכל במחיר ששווה לכל כיס".
 
סגרו אירועים על הנייר
 
בשנים האחרונות נבלע מלון קרלטון ויותר לא הצליח לרכב על כנפי ההצלחה שהיו מנת חלקו בשנות השמונים. סקר נכנסה לפרויקט מתחם האירועים בידיעה שמצפה לה תקופה קשה מאוד. "המתחם עמד שומם במשך שנים, אבל במשך שלושה חודשים, שהמתחם היה בבנייה, הציבור נתן בנו אימון וסגר אירועים על הנייר.
 

האוכל והשירות תמיד היו טובים בקלרטון ואנשים האמינו לנו גם כשמתחם האירועים היה בבנייה. אפשר היה להרגיש את השינוי. אנשים ראו שינויים קטנים כל יום והאמינו בנו. הכל תוצאה של מאמץ משותף של כל הצוות. יש פה 17 מנהלים שלא רואים את המשפחה שלהם בחג כי הם עובדים וקשה מאוד כדי לארח במלון.
 
"חלק מהאהבה בשטח מגיעה מתושבי נהריה, שבאים לפה לארוחות חג, לאירועים ולספא. הלקוחות נותנים לנו הרגשה שמשהו זז, במובן של שינוי. בהחלט הייתי מציינת את השנה הזו כשנת שינוי קשה. מה שיפה אצל האדם, לא משנה כמה גבוה תגיע תמיד תרצה יותר. אז עכשיו שיש לי מתחם אירועים חדש וספא חדש. אז מה הלאה? להגיע לרמת שירות ומקצוענות גבוה יותר. עכשיו אני רוצה יותר לגדול ולהציב יעדי מכירה יותר גבוהים. היעד לא צריך להיות גבוה מדי, כדי שהעובד לא ישבר בדרך, אבל גם לא יותר מדי קל".
 
אפשר לעשות פה דברים
 
חלק מהדברים שסקר מתמודדת איתם הוא תחום המלונאות בצפון הארץ, בפריפריה. "כשמציבים במלונאות תכנית עסקית, זה יפה על הנייר, אבל כל תנודה במצב בטחוני זזה. התחרות עם התיירות באילת, הרי עד שאילת לא מתמלאת, הצפון לא מתמלא וזה משהו שאני רוצה לשנות. אני לא רוצה להיות בעדיפות שנייה. אני רוצה שיבחרו בנו כבחירה ראשונה. שינוי התפיסה של הצרכן הישראלי. משום מה הגליל המערבי נתפס כסוג של ברירת מחדל אצל הלקוחות.

הישראלים מעדיפים את אילת, אבל אני חושבת שהצפון הוא יפהפה. יש פה כל כך הרבה אטרקציות, הטבע פה מדבר. נהריה היא מוקד יציאה לכל האזורים האלה. אם מנהיגי הדעה באזור, ראשי הערים וכל המחליטנים בתחום, היו משווקים אותו נכון, עם כל נקודות החוזק שיש בו, הצפון היה מקום תיירותי לתיירות נכנסת ופנים. אין קמפיינים ארציים שמאחדים את כל האזור, יש רק ניסיונות קטנים. אני לא מאמינה בצעדים קטנים, צריך לרוץ בצעדי ענק.

ברמה האסטרטגית אני חושבת שאם היינו מאחדים כוחות, כל תיירני הצפון אולי יכולנו להשיג משהו. נהריה הייתה פעם מרכז תיירות. יש פה טיילת מדהימה, למה לא יוצרים פה פארק לילדים, מיני לונה פארק כמו בראשון לציון. אפשר לעשות פה מוקדי תיירות. יש פה חופים מדהימים שלא מנוצלים. בפרויקט של חתונה חינם עם מרכז חוסן, הבנתי שיש פה הרבה אנשי עסקים כמו צביה זוגלובק, שיש להם את החזון והיכולת לראות את הדברים קדימה. גם מנכ"ל העירייה דני חמיאס הוא איש עם חזון, אפשר לעשות פה דברים. התיירות באזור קשה ועדיין האנשים מעדיפים את אילת".
 
שינוי דורש אומץ וחשיבה נקייה

אחד המשפטים שסקר נתקלת בהם הרבה הוא הטענה שהיא לא מתחום המלונאות. "המשפט שאני לא מתחום המלונאות חוזר פה הרבה. נכון שכמו כל ענף, גם למלונאות יש את ההיררכיה שלו ואת הניסיון הדרוש, אבל שינוי דורש אומץ וחשיבה נקייה, חשיבה אחרת ולא שבויה. העובדה שאני רואה דברים אחרת, מתוך נעליים שיווקיות וראייה אסטרטגיה אחרת, יכולה רק לעזור. במלונאות, תמיד יש את הדילמה בין מחיר לתפוסה. כדי שהמלון יהיה מלא במאה אחוזים, צריך לפעמים להוריד מחיר, אבל כשמורידים מחירים פוגעים בתדמית, אז איפה הבאלאנס? כל לקוח ותקופה היא משוואה בפני עצמה.

החגים הם תקופה מבוקשת, שבועיים לפני החגים המלון היה מלא. נשאלת השאלה מה עושים כל שבוע מחדש כי החורף היא תקופה קשה יותר. בחורף האחרון השתמשנו הרבה בחבילות ספא, בשילוב של אטרקציות באזור. בחורף הזה נלך גם על נושא הספא, אבל אני רוצה להקים קונספט של יקה לנד. הרי מי שהקימו את נהריה היו היקים. אני רוצה לבנות תפריט, אליו ינהרו מכל הארץ, כדי לאכול את השטרודל תפוחים, קונספט אחר.

המלונות שמצליחים היום הם מלונות הבוטיק עם אפיון קצת אחר. זה דורש עיצוב מיתוג ותשתיות ותמיד להמציא את הגלגל מחדש. יש הרבה בתי מלון בארץ ובעולם ואנשים לא באים בשביל לינה וארוחת בוקר, הם רוצים משהו מעבר וזה אומר להשקיע בחוויה עצמה, שתשאיר טעם של לחזור. יש מלונות מהרשתות הגדולות שבנויים על אורח בעובר ולא חוזר. פה אנחנו בנויים על לקוחות חוזרים. יש פה מועדון חברים ואני חושבת שזה כוח עצום. התחושה הביתית, השירות והאוכל, הרי הישראלי אוהב לאכול, פה הכל מתחיל. אבל גם פה צריך לחדש. יש לי הסכם עם השף, כל  שבוע הוא מביא לי מנה חדשה לטעימה. לא כל המנות נכנסות אבל לפחות תמיד יש  לנו את החידוש".
 
בא על חשבון המשפחה

היא חיה במלון, כבר אמרנו. עם שני ילדיה, הגדול בן 17 והקטן בן 11. לכל הדעות מצב לא פשוט לעקור שני הילדים בגיל העשרה מהסביבה הנוחה והמוכרת ולהעביר אותם לעיר אחרת להתגורר במלון. "הבן הגדול שלי מביע התנגדות לאורך כל הדרך, מאז עברנו מחיפה. אמרו לי שהוא מאוד דומה לי, כי הוא מלא התנגדויות. כשהוא שאל אותי שאלות קשות, שאלתי אותו אם הוא מוכן לוותר על רמת החיים הגבוהה, בה הוא חי. צריך לדעת לוותר. אמרתי לו שכשיהיה גדול יבין שלפעמים צריך לעשות וויתורים. הבן קטן שלי מאוד קרוב אלי ויעשה כל מה שצריך לוותר עליו, בשבילי. הוא נכנס לבית ספר רגבה שהוא מדהים והוא פורח שם. הוא יותר קטן ומסתגל, אבל אתמול הוא שאל אותי מתי אבשל לו".

"זה עוד חשבון נפש, שעלי לערוך, שכל זה בא על חשבון המשפחה. אישה קרייריסטית שעובדת 400 שעות בחודש ולא מקריאה סיפור לפני השינה. אני תמיד נמצאת שם עבורם, אבל גם המון לא. במסיבת הרמת כוסית אמרתי לעובדים שזה שאני נמצאת איתם כל היום אני רואה בהם משפחה. יש לי חשבון נפש עד כמה המשפחה הפרטית שלי משלמת מחיר. אני בטוחה שאם הייתי גבר היו מסתכלים על זה אחרת. החברה שלנו עוד לא עברה את ההבדל בשכר וברמות שונות ואחרות. כמה פעמים נכנסו אנשים לחדר כשישב פה גבר עם עניבה וחליפה ופונים אליו כי מניחים שהוא המנכ"ל".

סקר היא גרושה, אבל מזה שבע שנים נמצאת בזוגיות ובאהבה מאוד גדולה. "מישהו פעם אמר לי שאין לי חיים אישיים, אז עניתי לו שזה המזל של המלון, כי אי אפשר להיות קרייריסטית עם כל כך הרבה שעות עבודה ולקיים זוגיות תקינה. בנוגע לזוגיות שלי, אני חושבת שההבנה לקבל את הבחירה שלי בקריירה ובקרלטון באה ממקום של אהבה וכבוד. כמובן שגם אני רוצה חתונה עם קריסטלים, מלאכים ושופרות, אבל אני יודעת שבמבחן המציאות אני פה ולהיות פה זה המחיר. בזוגיות אני נכשלתי. גם אני נשאבתי להיות אמא במשרה מלאה, לראות את הנישואים כמובן מאליו. גם לו היו טעויות, אבל היום הייתי עושה דברים אחרת. בעיני לאהוב מישהו זה לקבל אותו ולכבד אותו. לחבר בין השניים צריך המון גמישות. לפעמים אני מסתכלת על זוגות ורואה מהצד את ניסיון ההכרעה של אחד הצדדים, על פי שפת הגוף אפשר לראות. אין מקום לנוקשות בזוגיות כי זו מילת המפתח למלחמה. הזוגיות שלי היא עם קרלטון. אני מתעוררת עם המלון, ישנה איתו וחיה ונושמת אותו. מכיוון שזה מבחירה ומאהבה זה טוב לכולם. עד מתי? לא יודעת, אבל זו הבחירה שלי".
 
קבלתי הרבה סטירות בדרך

נחזור רגע למחלת השליטה. סקר מודה שהיא ביצ' ומוסיפה שהיא אדם שקשה לו להאציל סמכויות לאחרים. "אני אדם של שליטה ויותר קל לי לעשות דברים בעצמי. זה לא נכון, כי הנכון הוא להאציל סמכויות וזה משהו שאני צריכה לעשות בו חשבון נפש עם עצמי, לתת יותר אמון. החיים למדו אותי לא לתת אמון ובאופן אישי קבלתי הרבה סטירות בדרך. אני אדם שמאמין באלוהים ובעצמו. מצד שני, אני מודעת לזה שיש פה אנשים מעולים. אצלי זה תלוי בכמה אני משחררת את החבל וכמה לא. יש מחלקות שאני שומרת מתחת לסינר שלי, כי אני עדיין לא מאמינה בשליטה שלהם".

בשל העובדה שסקר הסכימה מראש לראיון שהוא סוג של חשבון נפש לקראת יום כיפור, היא מודה שגם בנושא הניהול היא עושה עם עצמה חשבון נפש. "בהחלט יש לי חשבון נפש על החלטות ניהוליות שגויות בדרך. יש דברים שהייתי משנה או מתנהלת אחרת אבל מי שלא שוגה לא מצליח. יש דברים שלא בשליטתך והחוכמה היא להודות בטעויות ולתקן אותן. אני לא מטאטאה שום דבר מתחת לשטיח אני יודעת להתנצל ויחד עם הקשיחות אני גם תמיד מקשיבה כי הצוות התפעולי חי ונושם את האורח וחשוב להקשיב להם". לדוגמא היא מספרת על עובדת משק טענה שהפח מנירוסטה לא היה טוב לחדרים, כי אי אפשר היה לשמור על בוהק. "החלפתי את כל הפחים", היא אומרת. "הקשבתי לה, כי היא בעלת הניסיון פה. אמנות הניהול היא בעיקר להקשיב, גם ללקוח וגם לאנשי השטח".
 
אדום זה עוצמה

במהלך כל הראיון לא יכולתי להוריד את עיני מהציפורניים האדומות והארוכות שלה. כאילו כל הדימוי של האישה העוצמתית הזו, בא כחיזוק למטאפורה של ציפורניים אדומות שלופות. אז שאלתי, מה יכול להיות. סקר חייכה וסיפרה לי שמאז גיל 18 היא הולכת עם ציפורניים אדומות ואודם אדום. עוד הוסיפה, שהיא תמיד לבושה באדום, לבן ושחור. "אדום זה עוצמה", היא אומרת, "אבל מצד שני יש גם סדין אדום לפני שור בקרב. עשו לי פעם אבחון לפי צבעים ושלפתי קלף של אדום, שחור ולבן. המאבחנת אמרה לי שמדובר בצבעים של עוצמה וכריזמה, אבל גם המון כעס.

אז יש כעס על המון דברים בחיים, החל מהילדות שלי. אני ילדה מאומצת והשאלה למה, היא שאלת מיליון הדולר. כשניסיתי לאתר את האמא הביולוגית שלי, היא כבר הלכה לעולמה, אז את התשובה לא קיבלתי. יש כעס על הרבה מאוד דברים בדרך וחלק מזה הם הגירושין שלי, שהשאירו הרבה שאלות על הממסד, על הרבנות, על גברים ואמון. מאידך, אני חושבת שאלו הם גם הדברים שיצרו אותי והפכו אותי למי שאני היום. יצרו את עמדת השליטה, לדעת לאן אני הולכת ומה אני עושה, במי אני נותנת אמון ואת מי אני אוהבת. הם גם השאירו המון חשדנות, אני בודקת הכל.

"אני לא אוהבת להשאיר דברים פתוחים. יש גם כעס על הממסד ששופט אנשים על פי נורמות מקובעות. כעס על המגדר, כל הקטע של נשים, גברים וניהול. אבל החוכמה היא לעשות סובלימציה על הכעס ולהסתכל על חצי הכוס המלאה וליהנות מתוכנה, כי היא עדיין מלאה במשהו. אנחנו כמו סוללה, צריכים להיטען ממשהו, מסיפוק בעבודה, משפחה. נורא חשוב לא להישאר מרוקנים. אז אני נטענת והחוכמה היא לדעת להיטען. יש אנשים שמחכים להתרסקות. אני לא מאמינה שאתרסק, כי אני אדם חזק מאוד ולא באופן יומרני, אגיד, שאני חזקה מהרבה אנשים. אני לא מרפה".

סקר מעידה על עצמה כטיפוס של שחור ולבן, ללא אמצע. טוב או רע. לעניות דעתי המתבססת על שעתיים וחצי במחיצתה, יש בה עוד גוונים, הבאים לידי ביטוי ביצירתיות מנוגדת לחלוטין ממה שהיא עוסקת בו.  "יש בי הרבה ניגודים, מצד אחד זה החוזק והנוקשות ומצד שני אני מלאת אהבה. הערך הכי חשוב בעיני הוא האהבה. השאלה היא כמה אתה חושף את האהבה ואיפה אתה מביא אותו לידי ביטוי. הסרט מולאן רוז, האהוב עלי, מתחיל במשפט שהדבר הכי גדול בחיים הוא להיות נאהב ולתת אהבה. הרבה אנשים לוקחים את האהבה למקום אינטרסנטי. השלמות היא לאהוב ולהיות נאהב.

אני כותבת שירים ומציירת ואני מבשלת מדהים, למרות שבשנה האחרונה זמני לא נתן לי. אני מאוד אוהבת מילים של שירים, ספרים. בכל שעה פנויה יש ספר לידי. אני חושבת שמילים זה אוצר. אני רואה את הילדים של היום ואני נחרדת. אני מאוד אוהבת מוזיקה קלאסית לא יכולה לסבול את הטראקים של המוזיקה היום. לא יכולה לסבול את הילדים של היום, עם המכנס שחושף את החריץ בישבן. אני לא מאשימה אותם, כי זה דור שחשוף לחומריות ולא גדל על הערכים של פעם. הם לא יודעים לכתוב, כולם כותבים בלפ טופ והכל וירטואלי. אני חושבת שאת המושג רעות הם בכלל לא מכירים, אבל שוב זה בכל העולם לא רק בישראל, משהו השתנה בערכים בכל העולם ושלא תביני לא נכון, יש לי שניים כאלה בבית. דווקא בישראל כשקורה משהו אפשר לראות את הלכידות".

לסיום מבקשת סקר לנצל את הבמה לכפרה וסליחה. "אני רוצה לבקש סליחה ממי שפגעתי בו בדרך ובטח יש כאלה, אבל לא תמיד יש לנו את הבחירה וההחלטות הן לפעמים קשות. אני רוצה לאחל לכל מי שקורא שורות אלו שיגשים לעמו חלומות, כי בסופו של דבר כולנו בני אדם והחיים הם קצרים".

הדפס כתבה

שלח לחבר

דרג כתבה

כינוי:
כותרת:
תגובה: