חיפוש באינדקס עסקים

חפש באתר

מה זה ׳לקוח סמוי׳, איך זה עובד ולאלו מטרות ושימושים הוא נועד? כנסו לקרוא!

רוב האנשים עשויים להיות מוטרדים קלות כשהם בסופרמרקט ומגלים שמחיר המגבונים גבוה מכפי שהוכרז במודעת המבצעים וההנחות. אבל עבור יואב זו יכולה להיות סיבה לזעם. באותה מידה הוא יהיה נסער מאוד אם יגלה שהקפה שהוא אוהב נעדר מהמדפים.
יואב הוא ׳לקוח סמוי׳, אחד מאלפי אנשי המקצוע הסורקים את החנויות בחיפוש אחר מדפים ריקים, סחורות שלא במקומם, עוגיות מעופשות או חדרי שירותים מטונפים. הטריטוריה שלו יכולה להשתרע על פני אזור מסוים, כשהמעסיק הוא מנהל רשת החנויות. למעשה, הלקוח הסמוי מעניק למנהל הרשת מבט מהיר על האופן שבו אנשים רגילים קונים בחנויות שלו.

לקוח סמוי מהו?
לקוחות סמויים – שהם צרכנים מקצועיים שמשלמים להם עבור ביקור בחנויות, אכילה במסעדות או כניסה לבנק כדי שידווחו על החוויה שעברו – קיבלו על עצמם תפקיד שהופך בשנים האחרונות ליותר ויותר חשוב. זאת משום שחברות רבות צמחו באופן  שמקשה עליהן לפקח על כל אחד מהסניפים שלהן וכעת הן מחפשות דרכים אחרות שיאפשרו להן לעקוב אחר השירות שמקבלים לקוחותיהם.

שימוש ב׳לקוח סמוי׳, כדרך להערכה עצמית
לאור התחרות הקשה בשוק הגלובלי של ימינו, קמעונאים זקוקים לדרך שתאפשר להם להעריך את עצמם. צד שלישי חסר ענין המשמש כלקוח סמוי, הוא אחת הדרכים הטובות המאפשרת להם להגיע להערכה הוגנת. ואכן בארה״ב של ימינו, כמעט כל חברות הקמעונאות משתמשות באופן קבוע בלקוחות סמויים.
הצורך בפריסת לקוחות סמויים ברשתות הגדולות המפעילות חנויות בפריסה ארצית, הולך וגדל וֹבהשוואה למצב שהיה עד לפני חמש שנים בלבד, מספר ׳המרגלים׳ הללו הוכפל.
מה עושה הלקוח הסמוי?

• במקרה שהוא בודק את השירות בבנק, הוא עשוי לדווח על קשיים של פקיד הבנק שפותח ללקוח חשבון חדש, או על התייחסות שונה של פקיד הבנק ללקוח ממוצא אתיופי שמבקש הלוואה לעומת היחס שמקבל לקוח ממוצא אירופאי.
• במקרה של ביקור במסעדה, הלקוח הסמוי יכול לתזמן את זמן הגעת ׳מקלות הלחם׳ לשולחן.
• במקרה של ביקור בחנות בקניון, הוא עשוי להתייחס לעקביות החיוך על פניה של המוכרת.

כאשר לקוח סמוי טוב אמור לשים לב לכול פרט ופרט, המנהל החכם ישתמש רק לעתים נדירות בממצאים שהוצגו לפניו כדי לפטר עובדים. במקום זאת, הוא יהפוך את הממצאים לכלי לתרגול ולאמון שישפרו את התנהלות העובדים.
אם לפני 20 שנה הרעיון היה ש׳המרגל׳ יוכל לראות מי גונב מהקופה, כעת כמעט כל החברות מתמקדות בעיקר במטרה להשיג רמה גבוה של שביעות רצון מצד הלקוחות.

אילו פרטים ניתן לשפר בעקבות ביקור הלקוח הסמוי?
הנה לדוגמה פרטים שהלקוח הסמוי עשוי לדווח עליהם:

• הכניסה לחנות מלוכלכת בבדלי סיגריות, מה שעשוי להרתיע את הקונים.
• בבית המרקחת הלקוח מקבל יחס ידידותי למדי, 4 עובדים עומדים לשירות הקונים.
• במעדנייה, הלקוח הזמין חצי קילו גבינה, ארבעת העובדים ענדו תגים וכולם היו ערניים וידידותיים.
• בחנות היופי – לקוחה ביקשה סוג של קרם פנים ופילינג לפנים, ושני המוצרים לא היו זמינים בחנות.

הדפס כתבה

שלח לחבר

דרג כתבה

כינוי:
כותרת:
תגובה: